モノや情報が溢れている現代。同業他社との差別化を図ろうと、企業によるマーケティング戦略が年々加速しています。
マーケティングには大きく分けて新規顧客獲得と既存顧客に対する2つの活動がありますが、特に重要視されているのは後者です。そして、この既存顧客に対して行うマーケティングの手法を「リテンションマーケティング」といいます。

リテンションマーケティングとは

リテンションマーケティングとは、既存顧客に対する活動のことであり、良好な関係性を維持するために行われる手法です。例えば、すでに購入実績のあるお客様に向けて継続的にSNSやメールマガジンなどで情報を発信し、動向を分析した上でアプローチを仕掛けて顧客離れを防ぎます。一人一人に合わせた顧客体験を提供することで顧客満足度が向上し、さらには顧客生涯価値（LTV）も高まります。
企業間の競争が激化する現代において、顧客であり続けてもらうための施策を打ち出し、継続的な売上獲得を目指す必要があるでしょう。

なぜリテンションマーケティングが必要？

既存顧客は、中長期的に商品やサービスを購入・利用し続ける可能性が高く、やがて優良顧客へと成長するかもしれません。この優良顧客とは、購入額が多く、利用頻度が高い顧客のことを指します。そして、その中でも特に企業に深い愛着を持つ顧客が、やがてロイヤルカスタマーになる可能性を秘めています。

また、マーケティング用語の「1：5の法則」にもあるように、新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるとされています。将来的な利益をもたらす新規顧客の獲得も重要ですが、まずは優良顧客やロイヤルカスタマーになる可能性が高い既存顧客の維持が、企業の発展には必須と言えます。

成功させるための秘訣

まずは、購買履歴やメールの開封率などを指標に顧客データを分析し、各顧客に合わせた訴求方法でリピート購入に繋げます。このカスタマイズ化された訴求により、個々の満足度を高めることができます。そして何より、情報発信などで定期的に既存顧客と接点を持ち、優良な関係性を築いて行くことが大切です。

似たような商品やサービスが容易に見つけられる時代において、既存顧客の興味関心が薄れないような継続的なリテンションマーケティングは、欠かせないものになるでしょう。

ロイヤルカスタマーの重要性

ロイヤルカスタマーとは、企業の製品やサービスに対して “忠誠心が高い顧客” のことです。企業に利益をもたらしている優良顧客であっても、他社に遷移する可能性がある場合、ロイヤルカスタマーとは呼びません。少子高齢化による人口減少や市場の競争激化により新規顧客の獲得が困難な中、低コストで継続的な利益をもたらすロイヤルカスタマーの重要性は高まっています。

ロイヤルカスタマーを戦略的に増やすためには、顧客管理システム「CRM」などのツールを活用し、顧客に寄り添った商品やサービスを提案することが大切です。顧客を可視化し、顧客目線に立ったマネジメントを行うことで満足度が高まり、ロイヤルカスタマーになるきっかけづくりに繋げられるでしょう。

リテンションマーケティングの成功事例

有料BS番組「WOWOW」は、顧客や番組の情報、そしてコールセンターで蓄積されたリテンションデータなどから約400万件のデータを集約し、62のグループに分類しました。そして、オペレーターに各グループごとの傾向をまとめたトークスクリプトを用意。解約電話がかかってきた際に加入者が属しているグループを割り出し、グループごとに作成されたトークスクリプトを活用して解約防止につなげる施策を実施しました。

その結果、通常のオペレーションに比べ解約撤回率は30ポイント、3ヵ月後の継続率は14ポイントも上昇。正確なデータ分析により、個々の顧客と向き合うことができ、趣味嗜好を理解したリテンションマーケティングで満足度が得られた成功事例と言えるでしょう。

まとめ

既存の顧客離れを防ぐためにも、リテンションマーケティングによるデータ分析や管理、既存顧客との接点を増やすことが重要です。ECサイトに関しても、何度も利用してもらえる且つ魅力的なサイトにすることで、再購入や新規獲得につなげられます。売れるサイトづくりのお手伝いは、是非Refineにお任せください！