ECサイトを運営していれば自然と膨大な量が集まる顧客リスト。
その顧客リストをうまく活用することで、顧客の分析や施策の考案をすることができます。
今回は、EC-CUBE等で運営しているECサイトで集まった顧客情報を活用するためのインバウンドマーケティングについてご紹介していきます。
目次
インバウンドマーケティングとは
インバウンドは「入ってくる、内向きの」という意味であり、企業が適切な情報発信を行うことで興味のある見込み顧客の目に触れ、結果として見込み顧客からお問い合わせをしてもらうマーケティング手法がインバウンドマーケティングです。
メルマガ配信は登録しているけど商品購入には至っていない、等の見込み顧客にアプローチする際、SEO対策を施す、SNSによる情報の共有・拡散を狙う、Web上で公開するなど、Web上で見込み顧客に自社製品やサービスを知ってもらい、興味や購買意欲を抱いてもらうように促します。
ECサイトを運営していく上で集まった顧客情報は、モノやサービスの売買以外にもインバウンドマーケティングの材料として活用することができます。
そして、情報を利用して課題を見出し、施策を打ち出していくのがMA、SFA、CRMと呼ばれるツールです。これらのツールはSalesforceを使うことですべて賄うことができます。
MA、SFA、CRMについてはこちらのブログで紹介しています。
インバウンドマーケティングの流れ
顧客リストを活用することで、以下のようなことができます。
- 見込み顧客を生み出す（リードジェネレーション）
- 関心を育てる（リードナーチャリング）
- 見込み顧客を分類管理する（リードクオリフィケーション）
見込み顧客を生み出す（リードジェネレーション）
顧客リストをもとに、MAを使うことで見込み顧客を生み出す。つまり以前顧客には至らなかったが興味がある方に再アプローチすることで、また新たに興味を持っていただくことができます。
例えば、ECサイトにはメルマガ配信は登録しているものの購入には至らなかった。
そのような場合でも、メルマガ配信を登録している方の興味関心がゼロになったわけではありません。
購入に至らなかった顧客を見つけ出すことが「見込み顧客を生み出す」ということです。
関心を育てる（リードナーチャリング）
見込み顧客を見つけたら、その顧客に再度興味を持っていただき、顧客になってもらうために、自社製品に興味を持ってもらう必要があります。
興味関心のある方を見つけたら、次はその方に「購入したい」と思ってもらえるように関心度を引き上げるためのアクションが必要です。
つまり、関心を育てるということは、「顧客の関心度を引き上げる」ということです。
そのためには、顧客に合わせた情報を提供することなどの施策を打ち出す必要があります。
＜EC関連のSalesforceを使用した施策例＞
・メルマガの配信
・クーポンの配布
・Webコンテンツでの発信
・セミナー等のイベント
見込み顧客を分類管理する（リードクオリフィケーション）
見込み顧客は個々の興味や必要性に応じてサイトに訪問したり、カートに入れたり、お気に入り登録したり、問い合わせメールをしたり、店舗やポップアップストアに訪れたり、様々な行動を起こします。このような行動を蓄積して分類分けすることで、その見込み顧客がどれくらい自社と自社製品に興味を持っているかを知ることができます。
また、関心を育てるリードナーチャリングを行う上でも、見込み顧客を分類管理するリードクオリフィケーションが必要になります。
例えば、クーポンを配布することになったとします。
一般的に、自社顧客それぞれの売上を検証していくと、少数の顧客が売上の多くを占めていることが多くあります。
「パレートの法則」によると、「全体の20％の顧客が売上の80％を占めている」そう。
20％のロイヤル顧客はクーポンがなくともいつも商品を購入していくれます。
反対に、自社の商品やサービスに全く興味がない人にクーポンを配布しても顧客になってもらえる可能性は低く、何度もアプローチしてしまうと不快に感じることも。
ここで重要なのは、興味はあるものの商品購入やサービス利用に至っていない顧客にクーポンを配布することです。
このように見込み顧客の行動を分類分けして分析し、分けたグループごとに適した施策を打ち出すことで、無駄なく最大の効果を得る事ができます。
Salesforceなどのツールを駆使することで、上記を実装することができます。
＜Salesforce公式サイト＞
https://www.salesforce.com/jp/
まとめ
今回はECサイトで集まった顧客情報を活用する方法をご紹介していきました。
Salesforceは商社マン、営業マンに使用されるツールという印象が強いですが、ECサイトと組み合わせる事で更に効果を発揮することができます。
また、こういった外部ツールと連携ができる所もEC-CUBEの利点です。
ECサイト運営に行き詰まったら、Salesforceのような導入を検討してみてはいかがでしょうか。
RefineはECのチカラで 『時間を作り出す価値』を提供します。
様々なカスタマイズにも対応しておりますので、お気軽にお問い合わせください。
制作実績はこちら
SNSもやっているので、フォローよろしくおねがいします！
【Twitter】
https://twitter.com/Refinecorp
【Instagram】
https://www.instagram.com/refine_corp
