ECサイトで新規顧客を獲得したら、その次は顧客を長く引き留める工夫が必要です。たとえ広告で多くの新規顧客を引き込んでも、そのまま放置してしまうと意味がありません。
ECサイトを初めて利用する新規顧客は、3つの重要なフェーズを経験します。それが①オンボーディング、②バリュー・ディスカバリー、そして③習慣形成です。これらのフェーズを理解し、適切にサポートすることが、顧客維持率の向上につながります。この記事では、特に①オンボーディングと②バリュー・ディスカバリーに焦点を当ててみます。
オンボーディング
「オンボーディング」とは、近年のSaaS市場で頻繁に耳にする言葉ですが、具体的にはどのような手法を指すのでしょうか。この語源は、船や飛行機に乗るという行為の「on-boarding」に由来し、新たな人員やユーザーを歓迎する手法の一環です。
ECサイトに初めて足を運ぶユーザーに対して、案内やサポートを介して正確な理解と円滑な利用方法を提供します。その結果としてユーザーのモチベーションを高め、長期的な利用を奨励することが、オンボーディングの基本的な目的です。
本記事のライフサイクルに当てはめると、ユーザーが初めて製品を使用し、その体験を完了するフェーズを指します。この段階でユーザーはECサイトの価値を素早く理解する必要があります。第一印象が重要であり、不十分なオンボーディングは新規ユーザーの維持率を低下させる可能性があります。
オンボーディングについては過去記事で詳しく解説しています。
オンボーディングファネルを理解する
オンボーディングファネルは、新規ユーザーがサービスやプロダクトに初めて触れ、利用を始めるプロセスを段階的に捉えたフローです。
オンボーディングファネルの分析では、ユーザーがサービスに馴染むためのステップや、改善が必要な箇所を見つけることができるのです。ユーザーがサービスを理解しやすくなる方法を見つけ出し、その分析結果を元にECサイトやサービスをより良くする施策の立案に活用します。
さらに、導入変更がどれほど効果的であるかや、顧客がどのように動いているかを分析し、オンボーディング体験を進化させ、顧客体験を向上させる一翼を担います。
ECサイトにおいても第一印象は重要
顧客が製品をどれだけ簡単に理解でき、利用できるかは第一印象が鍵を握ります。使いやすいオンボーディングプロセスは、ユーザーに製品の利点を迅速に理解させ、次のステップへと誘導します。第一印象が良ければ、新規顧客の維持率向上に繋がる可能性が高まります。
バリュー・ディスカバリー
オンボーディング後は、「バリュー・ディスカバリー」のフェーズが続きます。これは、顧客が本当に欲しいものや価値を見つけるプロセスです。
通常のマーケティングや製品開発は予測や仮説に基づいて進みますが、バリュー・ディスカバリーはユーザーの実際の意見やデータに基づいて進化します。この段階では、製品の核となる価値をユーザーに明確に伝える時間が限られています。
新規顧客が製品を使い続け、その価値を感じることが大切です。つまり、ユーザーが製品を頻繁に活用し、その魅力を実感できるようになることが焦点となります。
まとめ
新規ユーザーのライフサイクルはオンボーディング、バリュー・ディスカバリー、習慣形成の3つのフェーズで構成されています。
特にオンボーディングでは、初回のインプレッションが重要であり、ファネルの理解やユーザーの継続的なエンゲージメントに注力することが成功の鍵です。バリュー・ディスカバリーでは、ユーザーが製品の真の価値を発見し、それを定着させることが目標です。
ユーザーのニーズに合わせたサポートと使いやすいプロセスの提供が、良好なユーザーエクスペリエンスとなり、維持率向上に寄与します。
株式会社Refineです。
事業内容
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