初めて訪れたECサイトや製品を使い始める時、最初のステップが大切ですよね。今回は、その最初の一歩を踏み出す際に頼りになる「オンボーディングファネル」について詳しく解説していきます。新規顧客をどう導くか、そしてその成果をどう測定するか、具体的なポイントを探っていきます。
オンボーディングについては過去記事で詳しく解説しています。
オンボーディングファネルとは
オンボーディングファネルについて理解しましょう。簡単に言うと、これは新規ユーザーが製品やアプリを始めてから経る一連のステップのことです。
このファネルは、ユーザーが最初に直面するハードルから段階的に進化し、製品やサービスの機能や使い方を徐々に習得していくための導入プロセスです。各ステップをクリアすることで、ユーザーは製品のコア機能や付加価値を探索し、より深く理解していくことが期待されます。
オンボーディングファネルをトラッキングすることで、ユーザーの学習の進捗状況をモニタリングし、必要に応じてサポートを提供できるようになります。これは、新規顧客にとってスムーズで満足度の高い顧客体験を促進する手段となります。
オンボーディングフローの影響を測定する
オンボーディングフローがビジネスに与える影響を見ていきましょう。このフローは、驚くべきことに顧客維持率にも大きな影響を与えるのです。オンボーディングフローをスムーズにクリアできたユーザーと、そうでないユーザーとを比較してみることで、その影響を具体的に把握できます。成功裏なオンボーディングがもたらす最大の利点は、ユーザーがサービスや製品を使い続ける可能性が飛躍的に向上することです。
成功裏なオンボーディングフローは、新規ユーザーが製品やサービスの価値をすばやく理解し、利用の手順や機能をスムーズに体得することを可能にします。これにより、ユーザーは自分のニーズに合った方法で製品を活用し、その価値を実感しやすくなります。結果として、オンボーディングフローを成功させたユーザーは、製品やサービスに対するコミットメントを高め、継続的な利用に結びつけやすくなります。
一方で、オンボーディングフローを十分にクリアできなかったユーザーは、製品やサービスの魅力や利便性を完全には理解できていない可能性があります。これが続くと、ユーザーの離脱率が上昇し、顧客維持率が低下する恐れがあります。簡単に言えば、オンボーディングフローがユーザーにとって敷居が高いままだと、ユーザーは魅力的な体験を得る前に離れてしまう可能性があるのです。
従って、オンボーディングフローの成功は、ビジネスの長期的な成功に欠かせません。これを達成するためには、ユーザーがスムーズにフローを進め、製品やサービスの真価を早期に体感できるような工夫が必要です。また、ユーザーフィードバックやデータ分析を活用して、オンボーディングプロセスを継続的に改善していくことが不可欠です。
B2B SaaS企業の実例
言葉だけではなかなかピンとこないと思うので、実例を具体的に見てみましょう。
B2B SaaS企業がどのようにオンボーディングフローを構築し、新規ユーザーに対してプラットフォームの使い方を教えるチュートリアルを導入しています。このチュートリアルは、ユーザーが製品やサービスを理解し、最大限の価値を得るための鍵となっています。
この企業は、チュートリアル内の各ステップを詳細に測定し、ユーザーが前のステップからどれだけスムーズに次に進むかを注意深くモニタリングしています。これにより、チュートリアル全体の進捗や離脱ポイントを特定し、それに基づいて改善策を練ることが可能です。
最も重量な離脱からの改善
オンボーディングファネルを分析する際に注視すべきポイントは、最も重要なステップからの離脱ポイントです。
例えば、「チュートリアル開始」と「チュートリアル完了」のステップで脱落が見られた場合、これは重要なサインと言えます。なぜなら、ユーザーがチュートリアルを開始しても、興味を失ってしまう可能性があるからです。
このような離脱が発生するポイントを特定し、理解することは、顧客体験を向上させる上で重要です。企業はこのデータを利用して、ユーザーが興味を喪失しないような工夫や改善を施します。例えば、特定のステップが難解である可能性がある場合は、その部分の説明を改善したり、ユーザーにより分かりやすい方法でサポートを提供することが考えられます。
継続的な改善が、オンボーディングフローの成功につながります。
まとめ
オンボーディングファネルは、初めての一歩を踏み出す新規ユーザーにとって心強い存在。成功したオンボーディングで、ユーザーの維持率が向上します。
実例では、B2B SaaS企業がどのようにチュートリアルを通じて新規ユーザーを導入しているかをご紹介しました。最も重要な離脱ポイントを見つけ、そこを改善することが、ユーザーエクスペリエンスを向上させるカギ。オンボーディングフローの定義と影響の測定は、製品やアプリの進化に欠かせません。
新規顧客を手厚くサポートし、成功へのステップを提供することが、ユーザーとの長いお付き合いの秘訣です。
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