「ドロップオフ」ユーザー、つまりファネルから離脱したユーザーはECサイトから完全に離脱しているのか、それともECサイト内で何か他のことをしているのでしょうか？
この疑問に答えることは、ECサイトの向上と顧客維持率の向上にとって非常に重要です。この記事では、データ分析を通じて得られる価値ある情報に焦点を当て、わかりやすい具体例を使いながら、新しい改善策のアイデアをご紹介します。
新たな視点：ジャーニーチャートの解読
具体例として、あるマーケットプレイスサイトのジャーニーチャートを見てみましょう。ここでは、新規ユーザーの約74％がオンボーディング（チュートリアル）を中断しています。
では、これらのユーザーはECサイトを見捨てているだけなのでしょうか？それとも、何か他のページを閲覧しているのでしょうか？
分析：中断したユーザーの新たな行動
ジャーニーチャートによれば、オンボーディングフローを中断したユーザーのうち、約5％がECサイトから離れました。しかし驚くことに、残りの95％はECサイト内で新しいことに挑戦しています。
主な活動は、商品リストを見たり、商品の詳細をチェックしたり、他の商品リストを覗いたり、アイテムを検索したりしています。中には、商品を販売するためにアイテムをリスト化するユーザーもいました。
このデータからは、オンボーディングフローが中断されてもユーザーがアクティブである可能性が高いことが浮かび上がります。
洞察：オンボーディングフローの中断と製品利用
このデータから得られる洞察として、オンボーディングフローを中断するユーザーの大半でありながら、ECサイト内で運営者の期待通りに活動しているという点です。この事実は、マーケットプレイスがユーザーにとって直感的で理解しやすい環境を提供している可能性が高いことを示唆しています。
このマーケットプレイスはユーザーがオンボーディングフローを完了しなくても、シームレスなユーザーエクスペリエンスを提供できるように工夫されているのかもしれません。
ユーザーが直感的にサイトを操作し、必要な情報や機能を容易に見つけることができるようになっている可能性が高いと考えられます。
提案：顧客維持率向上の新たな試み
データ分析結果を元に、このマーケットプレイスに対して以下の施策を提案することができます。
1. オンボーディングフローの効率化
- 顧客がオンボーディングフローをスムーズに完了できるよう、フローを効率化する
顧客がECサイトの基本的な使い方を迅速に理解できるような工夫を施す
2. オンボーディングフローの排除
- オンボーディングフローを一時的に排除し、顧客をECサイトに直接移動させる。
- 顧客が新しい機能を表示する度にツールヒントを表示させる。
まとめ
これらの提案を通じて、顧客維持率にどのような変化が生まれるか、結果が出てくるまで楽しみにしてみましょう！
ECサイトの改善には、柔軟なアプローチが成功の鍵です。顧客がスムーズに操作でき、新しい機能を理解しやすい状態に整えることで、顧客維持率向上に寄与できる可能性が高まります。
株式会社Refineです。
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