新規顧客の獲得は大きな一歩ですが、維持こそが成長の鍵です。
従来から行われている顧客維持率を向上させるための手法ではなく、それぞれの製品の特性に合わせたアプローチが求められます。今回は、「オンボーディング」と「バリューディスカバリー」という2つの重要なフェーズに焦点を当て、新規顧客の維持戦略について探っていきます。
オンボーディングとバリューディスカバリー
従来の「Day1、Day7、Day30」の手法では、顧客の利用状況を理解するのが難しい場合があります。特に、異なる製品やサービスのマーケティングにおいて、統一的なアプローチは適していません。ECサイトやアプリなど、それぞれのプロダクトが異なる使い方を要求するからです。
オンボーディングとバリューディスカバリーの時間枠設定は、この課題に対処する新しいアプローチを提供します。例えば、ECサイトやアプリの場合、ユーザーが初めて開いた日を「Day 0」とし、これをオンボーディングのスタートと捉えます。オンボーディングは、ユーザーが製品やサービスを初めて体験する段階で、スムーズでわかりやすい導線を提供します。
そして、「バリューディスカバリー」は、ユーザーが実際に製品やサービスを利用して楽しむ期間を指します。この期間は、製品の使用頻度や特性に基づいて個別に定義され、ユーザーが本当の価値を発見し、満足度を高める時間を確保します。
各製品に合わせたオンボーディングとバリューディスカバリーの時間枠設定は、ユーザーをより深く理解し、顧客体験を最適化する手段となります。これにより、顧客のエンゲージメントが向上し、リピーターになる可能性が高くなります。
オンボーディングについて詳しく知りたい方は過去記事をご覧ください。
製品にあわせた戦略
異なる製品には異なる使用パターンが存在し、それに適した戦略を構築することが重要です。たとえば、モバイルゲームや音楽ストリーミングサービスは、ECサイトやフードデリバリーアプリと比較して使用頻度が異なります。これらの差異を理解することは、効果的なマーケティングとユーザーエクスペリエンスの構築に寄与します。
製品の使用頻度や特性を把握するために、各製品に対して時間枠を明確に定義し、それに基づいて新規ユーザーコホートを作成します。モバイルゲームの場合、ユーザーは通常、余暇時間や待ち時間に利用します。これに対して、ECサイトはショッピングの際に利用されることが多いです。
時間枠の定義と新規ユーザーコホートの作成により、ユーザーの特性や行動パターンが明らかになり、ターゲットをより精緻に設定できます。これにより、製品に応じた最適なマーケティング戦略や改善策が見つかり、ユーザーエンゲージメントと継続的な成長が促進されます。異なる使い方に焦点を当てることで、製品の特性を最大限に活かした戦略の展開が可能となります。
新規ユーザーコホートを活用した戦略
新規ユーザーコホート(セグメント)を活用することは、ユーザーの体験を深く理解し、最適な戦略を展開するための重要な手段です。これらのコホートを利用することで、オンボーディングからバリューディスカバリーへの移行を具体的に把握できます。
各フェーズでのユーザーの行動や期待を明確に把握することで、より効果的な維持戦略を展開できます。例えば、オンボーディングフェーズでは、ユーザーがサービスや製品にスムーズに導入されるための使いやすい導線や情報提供が重要です。バリューディスカバリーフェーズでは、ユーザーの好みや過去の行動に基づいたパーソナライズされた提案が成功の鍵となります。
ユーザーコホートを通して、異なるユーザーグループの特性やニーズを把握し、それに応じた戦略を展開することで、顧客エンゲージメントを向上させるだけでなく、長期的な関係性を築くことが可能です。新規ユーザーコホートの活用は、ビジネスがユーザーの旅を理解し、提供価値を最大限に引き出すための鍵となります。
まとめ
新規ユーザーの維持において、一般的なアプローチではなく、製品の特性を理解し適切な戦略を展開することが重要です。
最終的には、個々の製品やサービスの特性に合わせた柔軟なアプローチが、持続可能な成長と顧客忠誠度の向上につながることでしょう。
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