リテンションマーケティングで大切になってくるのが、「復帰ユーザー」のリテンションを向上させること。
復帰ユーザーとは、一度は製品やサービスの利用をやめていたユーザーであり、後に再びその製品やサービスを利用し始めたユーザーです。要するに、一時的に離れていたが、後に製品やサービスに戻ってきたユーザーのことを指します。
あるデリバリーアプリを運営している企業がAmplitudeのペルソナ機能を駆使して、復帰ユーザーをいくつかの行動ペルソナに分ける調査を行いました。本記事では、その実際の調査結果を紹介します。
強力なペルソナの特徴：注文完了するユーザー
最初の2つのペルソナは、アプリに戻り、注文を行い、2ヶ月後もほぼ全員が活動を継続しています。これらのペルソナは、会社の成長において特に重要な役割を果たしています。彼らが製品を期待通りに活用することで、復活したユーザーの20％を占め、企業の収益に寄与しています。彼らは製品やサービスに対する高い関心を持ち、積極的に活動を継続しているため、彼らを重点的にサポートすることは、企業の成長にとって不可欠です。このペルソナが製品やサービスを積極的に活用する理由や要因を理解することで、他のユーザーグループにも同様のエクスペリエンスを提供することが可能になります。
「閲覧者」ペルソナ
「閲覧者」ペルソナは、復活したユーザーの中で21％を占め、このグループには製品やサービスを閲覧するが、注文は完了しないユーザーが含まれます。このペルソナは製品やサービスに興味を持ち、サイトやアプリを訪れますが、最終的には注文を確定せずに終える傾向があります。しかし、このペルソナの74.52%が後日再度サイトやアプリを訪れることが示されました。
これは、このペルソナが製品やサービスに対する興味を持ち続けていることを意味し、将来的に注文を行う可能性が高いことを示唆しています。復帰したユーザーの中でも、特にこの「閲覧者」ペルソナは注目に値するグループであり、行動パターンやニーズをより深く理解することが、積極的な顧客に変える鍵となります。
「割引利用者」ペルソナ
「割引利用者」ペルソナは、メールによる割引利用と関連するイベントを示しています。このペルソナのユーザーは、割引コードや特別なオファーを受け取り、それを活用して製品やサービスを注文する傾向があります。このペルソナの行動パターンを分析することで、ユーザーが短期的に注文し、その後もリピーターとなる動機付けがどの程度あるかを測定することができます。
このペルソナの研究を通じて、割引や特典が顧客の購買意欲やロイヤルティにどのような影響を与えるかを理解することが重要です。次回の記事では、この割引利用者の行動パターンや効果について詳しく調査し、企業が戦略を立てる際の重要な鍵とは何なのか、考えていこうと思います。
まとめ
オンデマンドデリバリー会社が復活ペルソナを特定することで、ユーザー行動の傾向を把握し、リテンション戦略に活かすことができます。各ペルソナの特徴を理解し、適切な施策を講じることで、会社の成長に寄与する可能性があります。
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