ユーザーをロイヤルカスタマー化するためには、顧客が商品やサービスに習慣的に戻ってくることが大切です。
これを習慣形成といい、この「習慣形成」という考え方は、新規ユーザーを商品やサービスに引き込むことから始まります。この記事では、ロイヤルカスタマー化するための習慣形成の鍵となる要素を見つける方法について解説します。
ステップ1：ユーザーの動きを追跡する
最初のステップでは、習慣形成期間中にリテンションされたユーザーの行動を詳しく追跡します。これには、ユーザーが商品やサービスを最初に利用し始めてから、定期的に戻ってくるかどうかを調査します。
具体的には、ユーザーがどのような頻度でサイトやアプリにアクセスするか、どの機能やコンテンツを利用するか、どのような行動パターンを示すかを分析します。
例えば、毎日アクセスするユーザーや特定の機能をよく利用するユーザーなど、さまざまなタイプのユーザーを把握します。
これにより、習慣形成期間がどのような期間に設定されるべきかを特定し、分析の方向性が明確になります。
ステップ2：ユーザーグループを比較する
次に、ユーザーを成功したグループと失敗した(休眠)グループに分けて、その行動を比較します。成功したユーザーとは、習慣形成に成功し、定期的にサービスや商品を利用しているユーザーを指します。一方、失敗したユーザーは、一定期間内にサービスや商品の利用が途絶えたユーザーです。
両グループの行動を比較することで、成功したユーザーと失敗したユーザーの違いを明確に把握し、成功に至る道筋を見出すことができます。そして、その知見を活かして、改善策や施策を検討し、習慣形成の成功率を向上させる方向に進むことができます。
ステップ3：成功の秘訣を見つける
成功したグループの行動を詳細に分析し、どのような要素が彼らを商品やサービスに引き付けたのかを明らかにします。このステップは、成功したユーザーグループが示した行動や傾向から、習慣形成の秘訣を見つけるための重要なプロセスです。
まず、成功したユーザーグループが商品やサービスを利用する際に重視している点を特定します。これには、特定の機能やサービスの利便性、提供される付加価値、またはユーザーエクスペリエンスの質などが含まれます。成功したユーザーが共通して価値を見出している要素を把握することで、その要素が習慣形成の鍵となる可能性が高まります。
さらに、成功したユーザーグループが商品やサービスを利用する際にどのようなニーズや課題を解決しているかを分析します。彼らがどのような目的で商品やサービスを利用しているのかを理解することで、それに対応するような効果的な施策や機能の提供が可能になります。
また、成功したユーザーグループが商品やサービスを利用する際の体験や感情を考察します。彼らがどのような体験を通じて満足感や喜びを得ているのかを把握することで、その体験を最大限に活かした習慣形成の戦略を立てることができます。
ステップ4：改善点を見つける
失敗（休眠）したユーザーグループの行動を徹底的に分析し、彼らが商品やサービスから離れる原因や要因を特定します。このステップでは、休眠ユーザーが示した行動やパターンから、習慣形成の成功率を低下させる要素を見つけることが重要です。
まず、休眠ユーザーグループが商品やサービスを利用しなくなるきっかけとなった要因を明らかにします。これには、利用の際の不便さや不満、提供される価値の不足などが含まれます。休眠ユーザーが直面した課題や不満を把握することで、それらの改善点を見つけることが可能となります。
改善点を見つけることで、商品やサービスの品質や価値を向上させ、休眠ユーザーの再参加や習慣形成の成功率を向上させることが可能になります。
まとめ
習慣形成のドライバーを特定する手法を理解することで、ビジネスの成長に向けた戦略をより具体的に展開することができます。
ユーザーが習慣を形成し、サービスや製品にロイヤルティを持つきっかけを見つけることは、長期的な成功につながる重要なステップです。
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